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为充分发挥基层干部的管理主体作用，泊头信誉楼商厦结合罗茂莲总裁年度集团公司服务工作目标，自3月份推进服务分析会工作以来，各级干部结合《定位》、《导购员调资标准》，充分发挥服务分析会的作用，提升基层干部服务管理能力，帮助员工不断成长、进步。

用心分析服务，落实视客为友

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自3月份开展服务分析会以来，它成为我推动柜组提升服务的有效工具。每周六班前会时间我会结合《导购员定位》及《导购员调资标准》，对员工进行一对一分析，对于员工当前的服务现状、提升点做针对性的讲解、记录下提升目标和方式方法，便于日常检查、跟进效果。下面结合视客为友标准的落实与大家分享我是如何带领员工用心分析，改善现状的：

一、真诚的欣赏和赞美顾客，让顾客有更为愉悦的购物体验。

我们每天会接待很多顾客，面对顾客的到来，我们应心怀感激，主动、热情的接待好每一位顾客，为顾客营造良好的购物氛围。前期员工在落实欣赏和赞美顾客方面几乎为零。服务分析会我充分和员工探讨：欣赏赞美顾客有什么好处？影响大家欣赏赞美顾客的因素是什么？经过交流大家都表示：站在顾客角度，如果我是顾客，当员工能发自内心的给与我赞美，发现我的优点，不仅会心情舒畅，而且会对拉近彼此之间的距离；影响大家做不好的根源：1、缺少发现“美”的眼睛，没有用心顾客；2、不知如何去表达？服务分析会上，我能深切感受到大家都希望自己提升欣赏赞美顾客的意识和能力。问题找到后我结合柜组的客群、顾客类型明确从哪些方面去欣赏赞美顾客，同时针对周六员工业校课、本商品部涌现出的优秀案例与员工们剖析学习。日常接待中我为大家做榜样，带头欣赏赞美顾客。经过不断的学习培训，员工们对比前期有了很大提升，通过真诚的欣赏赞美顾客，体会到赠人玫瑰、手留余香的愉悦感受。

二、充分理解退换货工作对于我们的重要意义，通过退换货的接待为企业积累忠诚顾客。

前期我柜组员工在为顾客解决退换货问题中存在很多问题，我通过梳理分析原因：员工对本项目退换货标准不能熟练掌握、退换货四步骤运用不到位。结合以上两点我是这样做的：1、对柜组员工逐一检查退换货标准的掌握情况，检查中有的员工存在死记硬背情况，我及时为员工梳理思路，只有结合商品知识、商品特性、充分理解退换货标准，才会真正掌握到位，同时结合柜组商品举例说明。经过反复的检查培训，现柜组4名员工都能熟练掌握退换货标准并能运用到实际工作当中。2、退换货四步骤都能熟练掌握，但实际运用时效果不好。例如接待退换货顾客时不能双手接过商品、没有致歉直接询问原因等。针对此问题我带领大家深入学习《服务发展简史》、《三十年耕耘》的相关内容，运用企业理念先从思想意识中深刻理解企业的退换货理念，加强对员工退换货顾客接待效果的、以案例模拟的形式强化练习，现在员工们不仅接待规范，而且能用心倾听、搜集退换货顾客反馈，帮我们不断改善工作。

用心落实服务分析会，员工们对于视客为友标准有了更为深入的理解，而作为柜组主任的我，也通过服务分析会提升了服务管理能力，为员工成长进步提供有力的支持与帮助，体现自身价值。

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