为了充分发挥基层干部的管理主体作用，泊头信誉楼商厦结合罗茂莲总裁年度服务工作目标，自3月份推进服务分析会工作以来，各级干部结合《定位》、《导购员调资标准》，充分发挥服务分析会的作用，让柜组主任、员工不断成长进步。

让服务分析会，促进员工进步

收银台赵芳

自3月份开展服务分析会以来,收银台的服务整体质量有了很大的提升,服务分析会让收银员能真正的站在顾客的角度为顾客着想，用心研究顾客需求，提高专业技能，提升服务水平。

1、通过服务分析会制定明确的提升计划，提高专业技能。

由于顾客在银台交退款时停留的时间较短，收银员与顾客交流的时间也较少，这让收银员走进一个误区，造成服务分析时没有话题讨论，研究顾客需求只停留在了规范用语和唱收唱付中。我结合收银台的项目特点，确定了提升专业技能，提高收银员的接待效率才是顾客最需要的。方向确定后我及时调整了服务分析会的重点内容：研究如何提高接待效率，让收银员的本职工作做到更好。通过这项工作的推进很快体现出了多名技能标兵，有效地促进了收银台的整体接待效率。在一次做服务分析的过程中发现王莹莹在录码有很大的优势，录码又是对于银台接待中最重要的环节之一，于是通过服务分析的机会和员工明确，提升录码速度，让专业技能突出，来体现自身服务的优势。莹莹制订了具体提升计划，用心研究提高录码速度的方式方法，改变二指录码到四指录码，由原来别人督促去练到主动自发的练习，录码的速度由开始录入15个码20秒左右，达到了现在的15秒左右。这名员工最终还以14秒7的好成绩成为集团公司的技能能手。有了标兵的出现带动了收银台研究专业技能的热情，收银台的服务分析会热闹起来，大家充分的利用分析会的时间讨论、交流提升技能的方法，真正的体现出了比学赶帮超的氛围，在操作标兵的带动下，促进了整体银台接待效率的提升，提升了服务水平，提高了顾客满意度。

2、服务分析让员工更深入的认知公司服务理念。

一次与一名新收银员做服务分析的过程中，询问其为什么要做好服务，为什么要服务好顾客时，员工回答不明确，只知道原来作为顾客在信誉楼购物时，信誉楼员工的服务很好，所以才觉得应该向她们一样服务好顾客。于是我引导她感受成为信誉楼人后的角色差别，感受顾客的需求，感受进入企业后顾客带来的价值感，最终让她真正的感受到了顾客对于我们的重要意义，我们要通过为顾客提供及时准确快捷的结算服务体现出对于顾客的尊重。通过这次服务分析，让员工真正的明白了“以顾客为中心”的含义，这次沟通让员工真正的从内心认可了公司的服务理念，让员工的服务目标也更加清晰了。

服务分析会是公司为了让各部门员工、干部共同参与提升服务的一个平台，过程中需要上级和下属扮演好自己角色，员工要充分的对于服务的关键要素进行深入的研究，上级要为员工研究技能做好支持与帮助，这样才能更好的“以顾客为中心”，用心研究顾客需求，为顾客提供满意服务。